Siamo soliti pensare al cliente come ad un soggetto esterno all’impresa che compra i suoi prodotti o utilizza i suoi servizi. Pensiamo cioè al cliente come al cliente finale.

Nelle analisi di ottimizzazione di processi della clientela si è soliti dividere, però, i clienti in due categorie: i clienti esterni e i clienti interni.

I primi sono i clienti finali, coloro che acquistano un prodotto o un servizio, mentre i secondi sono coloro per cui un reparto o una persona produce un’informazione o un semilavorato che passa alla fase successiva.

Per esempio, il cliente interno dell’ufficio vendite sarà il reparto produzione che deve soddisfare l’ordine, il cliente interno del reparto produzione sarà il reparto controllo qualità e l’amministrazione (che preparerà la fattura e altra documentazione da allegare al materiale).

Produrre più prodotto o più informazioni di quelle necessarie al mio cliente portano inefficienza e perdita di tempo e denaro. Quando si identificano le attività a valore per il cliente esterno, pensiamo anche a come dividere i compiti internamente per evitare ridondanze ed errori.

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